Voici les raisons pour lesquelles il faut contacter le service après-vente:
Le client dispose d'un délai maximum de 14 jours calendaires à compter du jour de la réception du produit pour informer le Service Après-Vente de son souhait de se rétracter du produit acheté. Pour ce faire, le client devra remplir le formulaire disponible dans son espace client.
Le retrait implique que The Masie remboursera le montant déjà payé par le client dans un délai de 14 jours calendaires, en suivant la même procédure choisie par le client pour le paiement. Le client peut choisir entre un remboursement ou un bon pour le prochain achat.
IMPORTANT: Pour retourner un produit, il est ESSENTIEL qu'il soit en parfait état et dans son emballage d'origine, avec tous ses accessoires et sans avoir été utilisé et/ou monté. Vous devez conserver les instructions ainsi que tous les accessoires de montage.
Afin de vérifier le respect de cette exigence, le client doit envoyer des images du produit reçu, l'emballage complet et l'étiquette du transporteur à l'adresse électronique [email protected].
Si le client n'envoie pas les images demandées, il assume la pénalité appliquée au montant du retour au cas où la marchandise aurait été endommagée pendant le transport.
Une fois que nous aurons reçu votre demande de retrait, nous contacterons le client pour lui indiquer les détails du retour. Les frais de retour sont à la charge du client.
Aucun produit manipulé par le client dans le cadre d'une mauvaise utilisation, d'un bris, etc., ne sera échangé ou remboursé ; dans le cas contraire, toute garantie sera perdue. En cas de produit défectueux, les frais d'expédition seront facturés à The Masie. Dans tous les autres cas, ceux-ci seront pris en charge par le client.
Si l'annulation de la commande est communiquée avant l'envoi, le client sera exonéré de tout frais.
En cas de remplacement d'un produit, il ne s'agit pas nécessairement du même que le précédent, mais en tout cas d'une version ou d'un modèle amélioré, puisque les produits sont soumis à une amélioration continue. Si le produit est en bon état, mais que l'emballage (boîte, plastique ou emballage) dans lequel se trouve le produit n'est pas en bon état, le retour ne sera pas admis ; il en sera de même dans le cas contraire.
La collecte du produit et son retour seront gérés par The Masie par l'intermédiaire de notre service de messagerie..
Si la commande a été livrée sur une palette, il est ESSENTIEL de conserver la palette jusqu'à 14 jours après la livraison de la commande. La palette est nécessaire et essentielle pour la collecte du produitt.
NOTE: le délai de rétractation est prolongé pour les achats effectués entre le 01/11/25 et le 15/01/26. Vous pouvez vous rétracter jusqu'au 31/01/2026.
Si le client souhaite se réctrater d'une commande déjà envoyée et mise à la disposition de l'agence de transport, il doit payer les frais de transport correspondants. Le montant sera déduit du montant total de la commande.
Le remboursement correspondant sera effectué lors de la réception du matériel dans nos installations.
1) Accédez à votre compte et allez dans la section "MES COMMANDES" et cliquez sur la commande correspondante.
2) Cochez les cases du produit à retourner et indiquez ensuite la raison du retour ou de l'incident. ainsi que la solution que vous souhaitez ( Avoir pour le prochain achat ou remboursement)..
3) Remplissez le formulaire pour créer un retour. Nous pouvons demander des photographies du produit avant et après l'emballage. N'oubliez pas qu'il est essentiel de conserver l'emballage d'origine.
En cas de réception d'un produit endommagé pendant le transport ou s'il présente un quelconque défaut, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception de la commande pour faire une réclamation auprès de notre service après-vente, via son compte client. Si les dommages ne sont pas communiqués dans ce délai, la demande sera automatiquement rejetée.
IMPORTANT: Dans le cas des commandes palettisées, le délai de réclamation est de 24 heures à compter de la livraison de la commande.
1) Vous devez nous contacter en envoyant votre incident à l'adresse électronique [email protected]
2) Remplissez le formulaire pour créer un retour. Vous pouvez y demander des photographies du produit endommagé, de l'emballage et des étiquettes de transport.
3) Pour tout retour, il est NÉCESSAIRE de conserver OBLIGATOIREMENT les cartons d'emballage d'origine. Sans ces exigences, nous ne pourrons pas gérer votre incidence.
Si les marchandises sont reçues par un tiers, l'acheteur s'engage à l'informer que les marchandises doivent être contrôlées. Vous acceptez la responsabilité de toute perte ou dommage dans le cas où quelqu'un signerait pour vous et n'effectuerait pas les contrôles nécessaires.
Lorsque le produit est livré sur palette, il est ESSENTIEL de conserver la palette jusqu'à 15 jours après la livraison de votre commande. Cette exigence est nécessaire pour collecter le produit soit par retrait, soit par incidence/défaut du produit.
Si vous constatez que le matériel que vous allez recevoir est endommagé, vous devez le refuser et laisser une note sur le bon de livraison du transporteur.
Il est important que vous vérifiiez l'état de l'article au moment de la livraison, si vous ne pouvez pas le vérifier, laissez une note sur le bon de livraison: "SOUS RESERVE DE VERIFICATION".
1) Conservez l'emballage.
2) Photographiez la commande avant de la déballer.
3) Conservez le bon de livraison, la pallete, et l'étiquette du transporteur.
4) Signez le bon de livraison "SOUS RESERVE DE VERIFICATION DE L´ETAT DU PRODUIT".
Si ces conditions ne sont pas remplies, aucune réclamation pour dommages ou produits manquants ne sera estimée.
Réparation ou remplacement : Le service après-vente utilisera les images fournies par le client pour évaluer la meilleure option. S'il estime qu'il n'est pas nécessaire de collecter le matériel, ce service procédera à un nouvel envoi.
Dans le cas contraire, les produits seront collectés afin de pouvoir être réparés ou remplacés. Dans ce cas, le service après-vente contactera le client pour lui demander une adresse de collecte.
Avoir : remboursement du montant par le biais d'un bon de réduction pour le prochain achat.
Crédit : Retour du montant par un remboursement sur le compte à partir duquel la commande a été passée. En vigueur dans un délai de 10/15 jours.
Lorsque le client reçoit une commande incomplète et que des produits manquent, il doit nous contacter via le formulaire dans un délai maximum de 14 jours à compter de la livraison de la commande. De même, lorsqu'un matériel reçu ne correspond pas à celui demandé dans la commande.
Il en va de même lorsque le matériel reçu ne correspond pas à celui demandé lors de la commande.
1) Accédez à votre compte et allez dans la section "MES COMMANDES" et cliquez sur la commande correspondante..
2) Cochez les cases du produit à retourner et indiquez ensuite la raison du retour ou de l'incident. ainsi que la solution que vous souhaitez (Bonus pour le prochain achat, crédit ou remplacement).
3) Remplissez le formulaire pour créer un retour. Vous pouvez y joindre des photographies de la totalité du produit reçu, ainsi que des images de l'étiquette du transporteur, de l'emballage complet et de l'état des pièces reçues à l'intérieur.
Sans la totalité des documents requis, aucun incident ne sera traité et aucun type de demande ultérieure ne sera admis. Une fois reçu, l'incident sera vérifié auprès de notre service après-vente et nous vous contacterons.
*IMPORTANT: Si vous ne souhaitez pas remplacer le produit manquant, cela sera considéré comme un retrait et les frais de retour seront payés par le client.
TABLEAU DES FRAIS DE RETOUR
| Prix d'achat jusqu'à | Frais d'expédition |
| <= 30€ | 9,99€ |
| <= 60€ | 15,99€ |
| <= 120€ | 24,95€ |
| <= 220€ | 34,95€ |
| <= 300€ | 49,99€ |
| <= 1200€ | 59,99€ |
| > 1200€ | 74,95€ |