A seguir encontram-se as razões pelas quais deve contactar o Departamento de Pós-Venda:
O cliente dispõe de um prazo máximo de 14 dias naturais a partir do dia de recebimento do produto para informar ao Departamento Pós-venda sobre seu desejo de desistir do produto adquirido. Para isso, o cliente deverá preencher o formulário disponível em sua área de cliente.
A desistência implica que a The Masie reembolsará o valor já pago pelo produto, excluindo os custos de devolução. O valor será pago num prazo máximo de 14 dias de calendário, seguindo o mesmo procedimento de pagamento previamente escolhido (excepto em caso de pagamento à cobrança). O cliente pode escolher entre um reembolso ou uma nota de crédito para uma compra futura. O reembolso correspondente será realizado quando o material for recebido em nossas instalações.
IMPORTANTE: Para devolver um produto é IMPRESCINDÍVEL que este esteja em perfeito estado e na sua embalagem original, com todos os seus acessórios e sem ter sido utilizado e/ou montado. Deve manter as instruções, bem como todos os acessórios de montagem.
A fim de verificar o cumprimento deste requisito, o cliente deve enviar imagens do produto recebido, da embalagem completa e da etiqueta da transportadora para o e-mail [email protected].
Se o cliente não enviar as imagens solicitadas, assume a penalização aplicada ao valor da devolução no caso que a mercadoria sofra algum dano durante o transporte.
Uma vez recebida a solicitação de desistência, o Departamento de Pós-Venda contactará com o cliente para indicar os detalhes da devolução. Os custos da devolução são a cargo do cliente.
Tanto a recolha do produto como a sua devolução serão geridas pela The Masie através de empresas de transporte.
No caso de pedidos paletizados, é IMPRESCINDÍVEL manter a palete até 14 dias após a entrega da encomenda. A palete é necessária e imprescindível para a recolha do produto.
Não se substituirá ou reembolsará nenhum produto manipulado pelo cliente em caso de mau uso, quebra, etc.; caso contrário, perderá totalmente a garantia. No caso de um produto defeituoso, os custos de envio serão suportados pela The Masie. Em todos os outros casos, estes serão assumidos pelo cliente.
Se o produto estiver em bom estado, mas a embalagem (caixa, plástico ou invólucro) em que o produto foi enviado, não está em bom estado, a devolução não será admitida; o mesmo acontecerá em caso contrário.
Se o cancelamento da encomenda for comunicado antes da preparação da mesma, o cliente fica isento de qualquer custo.
1) Entre na sua conta de cliente e dirija-se ao campo "AS MINHAS ENCOMENDAS" e clique na encomenda correspondente.
2) Marque a casa do produto a devolver, e depois indique o motivo da devolução ou incidência, assim como a solução desejada (Nota de crédito para a próxima compra ou reembolso)
3) Preencha o formulário para criar uma devolução. Nele, podemos solicitar fotografias do produto antes e depois de embalá-lo. Lembre-se de que é imprescindível conservar a embalagem original.
NOTA: O prazo de desistência para compras realizadas entre 01/11/25 e 15/01/26 é ampliado, podendo ser desistido até 31/01/2026.
No caso de receber algum produto danificado durante o transporte ou se apresentar algum tipo de defeito, o cliente tem o prazo de 14 dias para reclamar desde a recepção da encomenda através da sua conta de cliente ao nosso departamento de Pós-venda e fazer a reclamação. Se os danos não forem comunicados dentro deste período, a reclamação será automaticamente rejeitada.
IMPORTANTE: No caso de pedidos paletizados o prazo de reclamação é de 24 horas desde a recepção do pedido.
1) O cliente deve comunicar a incidência enviando um e-mail a [email protected]
2) Preencha o formulário para criar uma devolução. Nele podemos solicitar fotografias do produto danificado, embalagem e etiquetas de transporte.
3) Manter as caixas e embalagens originais, é NECESSÁRIO para qualquer tipo de devolução, o cliente deve OBRIGATORIAMENTE manter as caixas de embalagem originais. Sem estes requisitos, a incidência não poderá ser processada.
Se a mercadoria for recebida por um terceiro, o comprador compromete-se a informar-lhe que a mercadoria deve ser verificada. Aceita a responsabilidade por qualquer perda ou dano no caso de alguém assinar por si e não efectuar as verificações relevantes.
Quando o produto é entregue em paletes, é IMPRESCINDÍVEL manter a palete até 15 dias após a entrega da sua encomenda. Este requisito é necessário para o caso de se ter que se recolher o produto por desistência ou por incidência/defeito do produto.
Se detectar que o material que está prestes a receber está danificado, deve rejeitá-lo e colocar reserva na nota de entrega da transportadora.
É importante que verifique o estado do artigo no momento da entrega, se não o puder verificar, deixe reserva na nota de entrega: " POR VERIFICAR O ESTADO DO PRODUTO".
Reparação ou substituição: O Departamento de Pós-venda utilizará as imagens fornecidas pelo cliente para avaliar a melhor opção. Caso considere que não é necessário recolher o material danificado, procederá ao envio directo de um novo.
Caso contrário, a mercadoria será recolhida para que possa ser reparada ou substituída. Neste caso, o Departamento de Pós-venda entrará em contacto com o cliente para pedir um endereço para a recolha.
Nota de Crédito: Devolução do valor através de um vale de desconto para a próxima compra.
Reembolso: Devolução do montante através de um reembolso ao mesmo método utilizado no pagamento inicial (excepto nos casos dos pedido pagos à cobrança). Efectivo num prazo de 10/15 dias.
Quando o cliente receber um pedido incompleto e faltar produtos, deve entrar em contato conosco através do formulário no prazo máximo de 14 dias a partir da entrega do pedido. Assim como quando se recebe um material que não corresponde ao solicitado no pedido.
1) Entre na sua conta de cliente e dirija-se ao campo "AS MINHAS ENCOMENDAS" e clique na encomenda correspondente.
2) Marque a casa do produto a devolver, e depois indique o motivo da devolução ou incidência, assim como a solução desejada (Nota de crédito para a próxima compra, reembolso ou substituição).
3) Preencha o formulário para criar uma devolução. Nele, podemos solicitar fotografias da totalidade do produto recebido, bem como as imagens da etiqueta do transportador, da embalagem completa e como as peças recebidas estão dentro dela.
Sem a totalidade da documentação exigida, nenhuma incidência será processada nem será aceite qualquer tipo de reclamação posterior. Uma vez recebida toda a informação, a incidência será verificada por nosso Departamento de Pós-Venda e entraremos em contacto com o cliente.